The Managed Heart

I ens privatliv, forsøger vi at undertrykke og skjule strærke følelser såsom kærlighed, misundelse eller vrede. Vi spiller dybt skuespil eller arbejder med vores følelser, på samme måde som vi arrangerer vores ansigtsudtryk med overflade-skuespil. Vi kæmper en ubærlig kamp med at tilpasse hvordan vi faktisk føler, med hvordan vi mener vi "burde" føle. "The Managed Heart" undersøger følelsesarbejde, følelseregler og følelsesforvaltning, samt deres plads i det offentlige arbejde. Forfatterens undersøgelse tager udgangspunkt i to grupper, der til hverdag har kontakt med offentligheden: stewardesser og gældsindrivere. "The Managed Heart" undersøger stewardesserne, der skal levere en selvværds-boostende service ved at være endnu rarere end normalt, og gældsindriverne, der skal levere end service, der gør kunden utilpas ved at være mere ubehagelig end normalt.