Lean-Service - Ein ganzheitlicher Ansatz für die Erbringung industrieller Dienstleistungen

Die wachsende Bedeutung von industriellen Dienstleistungen für Maschinen- und Anlagenhersteller ist seit Jahren unumstritten. Eine wirtschaftliche Erbringung industrieller Dienstleistungen im Hinblick auf Zeit, Qualität und Kosten wird somit immer Ausschlag gebender für den Erfolg eines hybriden Geschäftsmodells, das sich aus Sach-und Dienstleistungskombinationen zusammensetzt.Die systematische Rationalisierung von Kernprozessen wie z.B. die Maschineninstallation, Wartung und Störungsbehebung stellt zunehmend eine Herausforderung für Investitionsgüterhersteller dar. Während die Produktionsprozesse der Sachgüter in den letzten Jahrzehnten eine stetige Optimierung durchlaufen haben, fehlt es im industriellen Dienstleistungsbereich an ganzheitlichen Konzepten für die effektive und effiziente Erbringung maschinennaher Serviceleistungen.Am Untersuchungsobjekt des Technischen Kundendienstes im Maschinen-und Anlagenbau wird der bekannte Lean-Managementansatz aus dem Toyota Produktionssystem (TPS) auf die "Produktion" von industriellen Dienstleistungen übertragen. Der Ansatz eines ganzheitlichen Produktionssystems mit Fokus auf umsetzungsorientierte Gestaltungsprinzipien und Methoden steht dabei im Zentrum der Betrachtung.Die Diskussion bekannter Verschwendungsarten wie z.B. Überproduktion, Nacharbeit, Nachfrageschwankungen etc. im Kontext der Dienstleistungsproduktion bilden dabei die Basis für die Ableitung eines dienstleistungsspezifischen Gestaltungssystems zur Optimierung einer Technischen Kundendiensteinheit. Verknüpft mit einem spezifisch hergeleiteten Managementansatz zur kontinuierlichen Verbesserung und effektiven Steuerung, lässt sich ein ganzheitliches Produktionssystem zur Erbringung industrieller Dienstleistungen (GPIDL) herleitenDie ausführliche Analyse der strukturellen Eigenschaften sowie Problemfelder einer jeden Technischen Kundendienst Einheit geht dabei der Entwicklung des GPIDL voraus und stellt die Übertragbarkeit des Konzeptes in die Praxis sicher.