Dienstleistungsqualitat Von Personal-Shared-Service-Organisationen Aus Kundensicht

Zur Bereitstellung personalwirtschaftlicher Sekundarleistungen greifen viele Unternehmen auf das Shared-Service-Konzept zuruck und institutionalisieren hierfur Personal-Shared-Service-Organisationen (PSSO). Der Erfolgsbeitrag der PSSO wird massgeblich von der kun-denseitig wahrgenommenen Dienstleistungsqualitat und ihren psychologischen sowie verhal-tensbezogenen Wirkungen determiniert. Diesem Umstand wird im betriebswirtschaftlichen Schrifttum trotz der unverkennbaren okonomischen Relevanz bislang kaum Beachtung ge-schenkt. Stefan Roder entwickelt deshalb auf der Grundlage neoinstitutionenokonomischer, interaktions- und akzeptanztheoretischer Uberlegungen sowie anhand von Ergebnissen aus qualitativ- und quantitativ-empirischen Vorstudien ein integriertes Modell der Entstehung und Wirkung kundenseitig wahrgenommener Dienstleistungsqualitat von PSSO. Aus dem Vorge-hen zur Modellbildung und den mittels Kunstlicher Neuronaler Netze gewonnenen Struktur-gleichungsanalyseergebnissen aus einer weltweit angelegten empirisch-quantitativen Validie-rungsstudie resultieren zahlreiche Implikationen fur den Aufbau und die Weiterentwicklung von Qualitatsmanagementsystemen fur PSSO. "Dienstleistungsqualitat von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht" wendet sich somit an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre sowie an Fach- und Fuhrungskrafte mit den Schwerpunkten in-terne Marketingforschung, Strategisches Management, Personal-, Organisations-, IT- und Qualitatsmanagement.