Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing, noch vor einigen Jahren eine neue Disziplin mit dem Bed rfnis der darin t tigen Wissenschafter, sich von anderen Bereichen zu differen- zieren, ist heute als gepr ft anzusehen. Dieser Reifeprozess ist so weit fortgeschritten, dass gewisse Konzepte, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung, die urspr nglich im Dienstleistungsmarketing besonders intensiv diskutiert wurden, breiten Eingang in alle anderen Bereiche gefunden haben. Die starke Zunahme von Dienstleistungsanteilen bei einer gro en Zahl von Produkten hat es sogar mit sich gebracht, dass in verst rktem Ausma von Leistungen anstatt von Produkten gesprochen und die Sinnhaftigkeit einer Unterscheidung zwischen Dienstleistungs-und Produktmarketing in Frage gestellt wird. Das vorliegende Buch ist ein Spiegelbild des beschriebenen Entwicklungszustandes. Es enth lt die Beitr ge der Vortragenden anl sslich des 8. Dienstleistungs- Workshops in Innsbruck im Februar 2001. Einerseits versuchen diese Beitr ge zentrale Konstrukte des Dienstleistungsmarketings weiter zu bearbeiten und vorhandenes Wissen zu vertiefen. Andererseits zeigen sie deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen auch zum Entstehen eines "Gesamtleistungs-Marketing" beitr gt. Der erste Abschnitt des Buches enth lt Beitr ge zu den miteinander verkn pften Konzepten der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Qualit t von Dienstleistungen. Trotz der gro en Zahl von bereits publizierten Arbeiten zu diesem Bereich, gelingt es den Autorinnen und Autoren in ihren Artikeln neue Perspektiven zu finden und Anregungen f r weiterf hrende Arbeiten zu geben. Im zweiten Abschnitt des Buches wird deutlich, wie sehr es immer noch Defizite bez glich der Bestimmung von Kosten und Preisen von Dienstleistungen gibt.