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Beskrivelse
Serviceinteraktionen bilden einen wesentlichen Bestandteil unserer Alltagskommunikation. Sie gelten als relativ klar strukturiert und in hohem Masse routinisiert. Bei naherer Betrachtung ergibt sich jedoch ein durchaus komplexes Bild, insbesondere wenn man uber die Ebene der verbalen Elemente hinausgeht. In dieser Arbeit wird deshalb ein integratives Modell entwickelt, das die verschiedenen Perspektiven von Kunden und Servicepersonal ebenso berucksichtigt wie die verbalen, nonverbalen und physischen Anteile sowie die zugrunde liegenden kognitiven Prozesse der Interaktion. Die Studie basiert auf einem Korpus von Serviceinteraktionen, die in Londoner Buchhandlungen dokumentiert wurden. Mit Hilfe des integrativen Modells gelingt eine detaillierte Darstellung dieser Interaktionen, die umfassende Analysemoeglichkeiten eroeffnet.
