Percepción del personal de ventas sobre la gestión de las relaciones con los clientes

En primer lugar, para mejorar los comportamientos orientados al cliente de los empleados, las organizaciones tienen que desarrollar un entorno laboral apropiado para el servicio en el trabajo, por ejemplo, proporcionando al personal herramientas y tecnología modernas, sistemas de seguimiento de la satisfacción del cliente y de gestión de reclamaciones, liderazgo inspirador y sistemas de recompensa adecuados. Como resultado de las anteriores condiciones de trabajo favorables, las organizaciones pueden garantizar los comportamientos necesarios de sus empleados orientados al cliente. El CRM no puede tener éxito aunque las organizaciones disfruten de la tecnología más avanzada y adapten un enfoque orientado al cliente, a menos que el proyecto esté completamente integrado. El éxito de CRM no sólo requiere calidad tecnológica o sistemas, sino también un concepto de servicio eficaz, así como procedimientos operativos adecuados. Así pues, el éxito de la implantación de CRM depende de la implicación activa de los empleados en la propia organización.